Негативные отзывы о продукте или услуге - неизбежная часть бизнеса, и умение работать с ними, особенно в мире высоких технологий и невероятной конкуренции, является ключевым навыком для успешного управления продуктом. Даже самые успешные и качественные продукты не всегда удовлетворяют каждого потребителя. Но каким бы хорошим ни был ваш продукт, важно уметь эффективно работать с негативной обратной связью. В этой статье делюсь своим опытом о том, как преобразовать негативные отзывы в возможности для улучшения продукта и укрепления отношений с клиентами. Ловите 5 полезных лайфхаков.
Давайте представим компанию, которая занимается разработкой, например, веб-приложения для взаимодействия специалистов и заказчиков. После выпуска новой версии приложения, клиенты с обеих сторон начали высказывать недовольство некоторыми изменениями в интерфейсе и функциональности. Вместо игнорирования отзывов или отрицания проблем, команда разработчиков компании решила принять негативную обратную связь как возможность для улучшения продукта. Они провели внутренний анализ и обсуждение, чтобы выяснить, что именно не устроило клиентов. Основываясь на отзывах клиентов, разработчики отметили несколько важных с точки зрения потребителей функций, которые им изнутри проекта касались второстепенными.
Результатом работы с негативной обратной связью стало несколько значимых изменений в интерфейсе приложения, а также добавление некоторых функций, которые упростили для клиента процессы управления приложением. Команда также активно общалась с клиентами, объясняя причины изменений и предоставляя инструкции по использованию новых возможностей.
Таким образом, отработанная негативная обратная связь привела к улучшению продукта, что сделало его более привлекательным для существующих и новых клиентов. В результате, компания получила долгосрочные позитивные отношения с клиентами и повысила лояльность своей аудитории.
Есть ли различия между работой с обратной связью от компаний (В2В) или конечных клиентов (В2С)? На первый взгляд, кажется, что подход должен быть совершенно разный, ведь мы узнаем отношение к продукту компании или отдельного человека. На самом деле, любой бизнес – это тоже люди, только они обращают внимание как на удобство продукта для нужд компании, так и на личные предпочтения. На стороне компании взаимодействуют такие же пользователи – со своими требованиями к дизайну, удобству интерфейса, скорости работы приложения и многому другому, что присуще и рынку потребительских товаров и услуг.
В целом в В2В Заказчики ожидают высокого качества и персонализированных решений, которые помогут им решить конкретные бизнес-задачи, а в В2С клиенты, как правило, более эмоциональны и обращают внимание на общее впечатление от продукта. Обратная связь в этом случае может содержать мнения о дизайне, удобстве использования, цене и других аспектах, которые влияют на их личный опыт.
Где можно получить обратную связь
Процесс оценки обратной связи должен быть непрерывным для того, чтобы оперативно отслеживать настроения клиентов, сравнение с конкурентами, учитывать тренды рынка и незамедлительно реагировать на негатив.
Обратная связь может поступать из различных источников, включая:
1. Онлайн-платформы и сайты: Ценным источником обратной связи могут стать отзывы и комментарии на вашем веб-сайте, в социальных сетях, а также на платформах, где пользователи оставляют отзывы о продукте.
2. Клиентские опросы и анкеты: Проведение опросов среди клиентов позволяет получить структурированную информацию о их мнении о продукте или услуге. Формулируйте гипотезы для улучшения ваших продуктов, выясняйте, что думают об этом клиентом. Не всегда анкета – это громоздкий список вопросов, который утомит вашего клиента. Это может быть и один, но самый важный для вас, вопрос, ответ на который поможет принять значимое для продукта решение.
При общении с крупными для вашего бизнеса клиентами не отдавайте опросы на откуп операционистам и внешним подрядчикам. Задайте клиенту значимые для вашего бизнеса вопросы, покажите личную заинтересованность в улучшении качества обслуживания и функционала вашего продукта. Общаясь с клиентами лично, вы сможете анализировать не только сухие данные, но и эмоции клиента.
3. Клиентские обращения: Отзывы, жалобы или вопросы, поступающие от клиентов через email, чат-поддержку или телефон, могут содержать полезные предложения и замечания. Если вы используете CRM систему, фиксируйте в ней отзывы клиентов и то, как вы отреагировали, какие изменения внесли. Это поможет вам в дальнейшем сделать выводы о динамике изменений продукта и спроса на него со стороны отдельных групп клиентов.
4. Личные встречи и взаимодействия: Непосредственное общение с клиентами на мероприятиях, выставках или встречах может дать ценные отзывы и идеи. Готовьтесь к таким встречам, задавайте правильные вопросы, имейте под рукой специальные предложения для клиентов, которые готовы уделить время улучшению вашего продукта через анализ его свойств и формулирование пожеланий.
Итак, 5 практических советов о том, что делать, если вы получили негативный отзыв
1. Слушайте внимательно и принимайте к сведению. Обратная связь - это как зеркало, отражающее реальные потребности клиентов. Негативные отзывы - это возможность услышать их и понять, что требует улучшения. Вместо того чтобы игнорировать негативные отзывы или защищаться, слушайте своих клиентов внимательно. Примите к сведению их замечания и пожелания. Негативные отзывы могут выявить слабые места вашего продукта, которые вы сами не заметили или посчитали несущественными.
2. Помните, что время – деньги. Отвечайте на отзывы быстро и профессионально. Предложите клиентам свою помощь и решение проблемы. Будьте открытыми и внимательными в общении с клиентами, признавайте проблему и рассказывайте о том, что вы будете делать для улучшения, если клиенту это важно.
3. Не принимайте все близко к сердцу. Негативные отзывы - это не критика вашей личности, это информация о продукте и вашем бизнесе. Негативные отзывы не обязательно отражают качество вашего продукта или вашей работы. Не принимайте их близко к сердцу и не давайте эмоциям взять верх. Сфокусируйтесь на решении проблемы и улучшении продукта, примите критику как неотъемлемую часть развития.
4. Превращайте негатив в позитив. Если клиент действительно столкнулся с проблемой, предложите ему компенсацию или бонус в качестве извинения. Это поможет восстановить доверие и укрепить отношения с клиентом.
5. Используйте отзывы для улучшения продукта: Анализируйте негативные отзывы и ищите общие тенденции или проблемы. Используйте эти данные для улучшения продукта и добавления новых функций, которые потребители ждут. Превратите обратную связь в движущую силу для совершенствования продукта
Работа с негативными отзывами требует внимания, терпения и профессионализма. Помните, что негативные отзывы - это возможность улучшить продукт и укрепить доверие клиентов. Активно слушайте и анализируйте обратную связь, быстро и профессионально реагируйте на отзывы, и используйте их для совершенствования своего продукта. Не бойтесь негативных отзывов - сделайте их своим конкурентным преимуществом и возможностью для роста вашего бизнеса.
И помните, что негативные отзывы - это подарок для вашего бизнеса! Клиенты, которые берут на себя труд написать отзыв, на самом деле хотят помочь вам стать лучше. Доверие клиентов - это лучшая награда за ваш труд и заботу о продукте.